Кейс-стаді: Оцінка й розвиток софт скілів для affiliate-команди

Savvy    

Кейс-стаді: Оцінка й розвиток софт скілів для affiliate-команди

Запит та контекст:

До нас звернулася компанія, з якою ми вже співпрацювали раніше — проводили кілька навчальних проєктів для різних команд. 

Цього разу клієнт звернувся з потребою підвищити ефективність команди affiliate-менеджерів, з особливим фокусом на переговорні скіли. Важливою умовою було те, що навчання має відбуватися лише після попередньої оцінки навичок, аби не інвестувати в теми, які не є критичними.

Ключовий запит стосувався підготовки до конференцій, на яких команда буде шукати нових партнерів. Менеджери часто зіштовхуються з ситуаціями, де позиція партнера виглядає сильнішою, і замість того щоб вести переговори, частина з них одразу погоджується на менш вигідні умови.

Деталізація запиту

• Цільова група: affiliate-менеджери з різних країн (Молдова, Португалія, Канада, США тощо).
• Біль: у ситуаціях розбіжностей у вартості пропозицій менеджери не намагаються переконати партнера, а погоджуються.
• Ключові навички: переговори, аргументація, презентація вигод, робота з відмовами, асертивність. Але при цьому є потреба у деталізованій оцінці, яка допоможе визначити, які навички просідають найбільше, а що вже виходить добре.
  
• Контекст: раніше вже було навчання, але навички не проявляються в дії — команда або не вміє, або не хоче переконувати.
• Сумнів клієнта: чи є взагалі простір для маневру в переговорах, чи проблема в знанні продукту / УТП.
• На той момент у компанії вже була внутрішня матриця компетенцій софт скілів, на які вони хотіли орієнтуватися під час оцінки. Це було частиною трансформації команди: компанія планувала розділити affiliate-відділ на sales-менеджерів (які шукають нових партнерів) і account-менеджерів (які будують стосунки з наявними). І їм важливо було зрозуміти, хто з команди більше підходить куди.

Підготовка до оцінки та процес асесменту:

У клієнта був попередній список тем — близько 10 навичок, які вони хотіли протестувати. Ми зі своєї сторони структурували їх: кожну тему поділили на 3–4 сабскіли, щоб було зрозуміліше, що саме ми можемо оцінити. Наприклад, Negotiations ділилось на → Building argument, Dealing with rejections, Asking effective questions, Compromise.

Ми створили калькулятор, який дозволяв клієнту самостійно обирати, які скіли та сабскіли він хоче протестувати, а також рівень глибини кожної теми. У процесі вибору система автоматично показувала, скільки часу займе асесмент залежно від обраного наповнення. Це дало змогу клієнту самостійно зібрати зміст оцінки під свої задачі та вписатися в бажану тривалість — не більше 90 хвилин.

Приклад калькулятора

1. Глибина оцінки:
   • not necessary: не потрібно оцінювати взагалі;
   • general assessment: що людина знає, як мислить, як формулює базові підходи;
   • deep assessment: кейсові запитання, що вимагають прикладів з особистого досвіду;
2. Оцінка загальної вартості, яка розраховувалась на основі обраного обсягу;
3. Можливість побачити в реальному часі загальну тривалість асесменту в залежності від обраних тем і рівня глибини;
4. Окремо ми підготували приклади ревʼю оцінки — тобто зразки того, як приблизно виглядає оцінювання кожного сабскілу, з описом очікуваної поведінки і критеріїв.

Після погодження структури ми створили індивідуальний тест під запит клієнта. На це пішло близько двох тижнів. Далі клієнт ще раз переглянув зміст і формат, і протягом наступних двох тижнів ми провели саме тестування. Загалом від моменту узгодження формату до завершення асесменту минуло приблизно 4 тижні — після цього команда була готова переходити до навчання.

Після завершення асесменту ми підготували зведений аналіз результатів: визначили теми, в яких команда показала найвищі та найнижчі показники. Клієнт обрав для опрацювання частину тем із найслабшими результатами, а також додав кілька напрямів, які вже були на доволі високому рівні, але залишались критично важливими з точки зору бізнес-задач і майбутніх викликів.

На базі результатів ми сформували навчальний офер та підготували аналітичну візуалізацію: інфографіку з деталізацією по загальним тенденціях в команді, щоб клієнт міг легко інтегрувати результати в існуючу систему розвитку.

🔗 Дивитись повний приклад інфографіки.

Процес навчання:

Навчання проводив наш тренер з бізнес та кроскультурної комунікації, Олексій Коваленко. Теми, які обрали:

• конфліктологія (тому що частина команди уникала конфліктів або не розуміла, як поводитись у напружених ситуаціях);
• аргументація (була слабкою стороною, менеджери часто не відстоювали свою позицію).

Учасники були розбиті на 2 групи, кожна з яких пройшла 2 тренінги. Навчальні сесії були побудовані на реальних кейсах, які ми зібрали одразу після завершення асесменту. Крім того, кейсові ситуації вже були частиною самої оцінки, тож учасники ще до старту навчання мали досвід осмислення власної поведінки в складних комунікаційних сценаріях та ділились темами, над якими хотілось попрацювати.

Ці етапи вплинули на рівень залученості команди: під час проходження тестування учасники ще не знали про подальше навчання, однак у фідбеку неодноразово висловлювали зацікавлення та бажання покращити навички. Це дало природну мотивацію — до старту тренінгів команда вже була внутрішньо готова до розвитку. 

Цікавим спостереженням у процесі роботи стала мультикультурність команди. Учасники були з Молдови, США, Канади, Литви, Португалії тощо — і ми помітили відмінності у стилі комунікації. Наприклад, представники Португалії впевнено вступали в конфронтацію та відкрито відстоювали свою думку. Молдовські учасники часто мали сильну внутрішню мотивацію, але їм було складніше наводити конкретні приклади чи докази. Учасники зі США та Канади демонстрували більш стриману та обережну поведінку у конфліктних ситуаціях.

Це стало цікавим фактором, який дав змогу краще зрозуміти динаміку команди і те, як саме різні стилі поведінки проявляються в однакових умовах.

Пост-тренінгова активність:

Після завершення навчальної частини ми провели повторний асесмент. Це дозволило замкнути повний цикл розвитку: оцінка → навчання → повторна оцінка, і зафіксувати зміни в динаміці команди. 

📊 Паралельно HR з боку клієнта працював над оновленням внутрішньої матриці компетенцій — вона включала як soft skills, так і рівень володіння англійською. Завдяки цьому результати наших оцінок та тренінгів були добре інтегровані в існуючу систему розвитку команди. Коли клієнт побачив перші результати, динаміку змін і підсумкову оцінку, їм стало значно простіше співвіднести зовнішню роботу з внутрішніми критеріями: де їм потрібна зовнішня допомога з навчанням, а які зони вони можуть покривати власними ресурсами.

🤝 Після завершення всього процесу відбулась фінальна зустріч. Клієнт попросив індивідуальні бріфи по кожному учаснику. Водночас ми помітили, що саме постійна залученість клієнта — через обговорення на всіх етапах, узгодження акцентів, деталізацію очікувань — зробила цю програму справді ефективною. Не тому, що вона була «раз і назавжди», а тому, що вона створювалась у кількох ітераціях спільної роботи. Це особливо важливо, коли йде підготовка складного та системного навчання.

Висновок

💡 Цей проєкт став прикладом, як за допомогою незалежної оцінки, точного налаштування фокусу й гнучкої співпраці з клієнтом можна побудувати навчання, яке дійсно працює на практиці. Завдяки поетапності — від діагностики до розвитку з наступним вимірюванням результату — навчання не стало “черговим тренінгом”, а дало клієнту конкретні дані, на які можна опиратись у прийнятті рішень: кого й куди переводити, які зони розвитку залишити всередині, а які — посилювати ззовні.

Особливо важливо, що клієнт був залучений на кожному етапі — це дозволило адаптувати як зміст оцінки, так і навчання під реальні задачі команди. А повторне тестування допомогло не лише підтвердити прогрес, а й показати команді, що зростання — це вимірюваний і впливовий процес, у якому вони самі беруть активну участь. 📈